Datenschutzhinweise für den REWE Kundenservice

Den Datenschutzbeauftragten der Verantwortlichen erreichst du unter: 

REWE Markt GmbH Datenschutzbeauftragter; Domstraße 20 50668 Köln; E-Mail: datenschutz@rewe.de

u kannst über unser Webformular, über unseren REWE KI-Assistenten, per E-Mail, postalisch oder telefonisch Kontakt mit unserem Kundenservice aufnehmen. Bei dem REWE KI-Assistenten handelt es sich um eine maschinenbasierte Anwendung und nicht um einen menschlichen Mitarbeitenden. Wir verarbeiten deine personenbezogenen Daten zur Bearbeitung und Beantwortung deines Anliegens. Dies umfasst insbesondere: · die Bearbeitung von Kundenanfragen, 

· die Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden, 

· die Bearbeitung von Anliegen zu REWE-Märkten, 

· die Bearbeitung von Anliegen zum REWE Liefer- und Abholservice, 

· die Bearbeitung von produkt- und servicebezogenen Anfragen, 

· die Weiterleitung an die jeweils zuständige interne Stelle, 

· die Kommunikation mit dir im Rahmen der Bearbeitung deines Anliegens, 

· die Zusendung angeforderter Informationen, 

· die Qualitätssicherung und Verbesserung unseres Kundenservices. 

Hierbei können insbesondere folgende personenbezogene Daten verarbeitet werden: 

· Name und Vorname, 

· Anschrift, 

· E-Mail-Adresse, 

· Telefonnummer, 

· Angaben zu Bestellungen, Lieferungen oder Marktbesuchen, 

· Angaben zu Produkten oder Dienstleistungen, 

· Kommunikationsinhalte, 

· Sprachaufnahmen und Transkripte, 

· sonstige Informationen, die du uns im Rahmen deines Anliegens mitteilst.

Rechtsgrundlage der Verarbeitung ist Art. 6 Abs. 1 S. 1 lit. b DSGVO, soweit die Verarbeitung zur Durchführung vorvertraglicher Maßnahmen oder zur Erfüllung eines Vertrags erforderlich ist, insbesondere bei Anfragen zu bestehenden Vertrags- bzw. Bestellverhältnissen im Zusammenhang mit dem REWE Liefer- und Abholservice, dem REWE Konto, REWE Bonus, REWE-Bons und gekauften Waren und deren Qualität. Bei einer telefonischen Kontaktaufnahme wirst du vor dem Gespräch darüber informiert, wenn wir Gespräche zu Lern- und Qualitätszwecken aufzeichnen oder transkribieren möchten. Eine Aufzeichnung oder Transkription erfolgt nur, wenn du zuvor ausdrücklich eingewilligt hast. Rechtsgrundlage der Verarbeitung ist Art. 6 Abs. 1 S. 1 lit. a DSGVO (deine Einwilligung). Nach einem Telefongespräch hast du die Möglichkeit, an einer kurzen automatisierten Zufriedenheitsbefragung teilzunehmen. Hierfür kannst du deine Einwilligung erteilen und wirst anschließend zurückgerufen. Rechtsgrundlage der Verarbeitung ist Art. 6 Abs. 1 S. 1 lit. a DSGVO (deine Einwilligung in die Teilnahme an der Zufriedenheitsbefragung). Darüber hinaus verarbeiten wir deine Daten auf der Grundlage von Art. 6 Abs. 1 S. 1 lit. f DSGVO, soweit die Verarbeitung auf unserem berechtigten Interesse beruht 

· Kundenanliegen zu prüfen und zu bearbeiten, 

· Anfragen an die zuständigen internen Stellen weiterzuleiten (die Klärung deiner Anfrage erfolgt im Sinne unserer kundennahen Ausrichtung immer am Ort deines Anliegens) 

· Kundenanliegen sachgerecht und kundenorientiert zu beantworten, 

· die Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen sicherzustellen, 

· Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und die Qualität unseres Kundenservices kontinuierlich zu verbessern.

Wir erhalten deine personenbezogenen Daten von dir selbst, wenn du per Webformular, über den REWE KI-Assistenten, per E-Mail, postalisch oder telefonisch Kontakt mit unserem Kundenservice aufnimmst. Soweit du ein REWE Konto unter derselben E-Mail-Adresse hast, mit der du den Kundenservice kontaktierst, wird dein Anliegen deinem REWE Konto zugeordnet.

Zugang zu deinen Daten haben ausschließlich hierzu befugte Beschäftigte, die mit der Bearbeitung von Kundenserviceanfragen betraut sind. Dein Anliegen und deine personenbezogenen Daten werden ggf. an die für dein Anliegen zuständige Stelle übermittelt. Bei einer einen Markt betreƯenden Anfrage, ist das der jeweilige Markt oder der jeweils zuständige Vertrieb. Die Weiterleitung kann auch an Mitarbeitende anderer REWE Group Gesellschaften oder an externe Dritte erfolgen. Empfänger deiner Daten können sein:

 · der REWE-Markt, der von dir in deinem Anliegen benannt wird, 

· die für den REWE-Markt zuständige Vertriebsorganisation, 

· der für die Klärung deiner Anfrage zuständige Fachbereich, 

· Mitarbeitende des REWE Liefer- und Abholservice, 

· Mitarbeitende des Qualitätsmanagements, 

· Hersteller oder Lieferanten von Produkten eines von deiner Reklamation betroƯenen Produkts, 

· Hosting-Dienstleister für den Betrieb unserer Server, 

· Entwicklungsdienstleister für Programmierung, Entwicklung, Wartung und Support von Software-Anwendungen, 

· Dienstleister des Kundenservice z. B. Call Center. 

Bei dem Verdacht einer Straftat oder einer rechtmäßigen Anfrage durch staatliche Strafverfolgungsbehörden können wir deine Daten an staatliche Strafverfolgungsbehörden (z. B. Polizei, Staatsanwaltschaft) weitergeben.

Die Daten zu einem Anliegen an den Kundenservice, einschließlich einer über den REWE KI-Assistenten übermittelten Anfrage, werden mindestens 3 Monate und längstens 10 Jahre nach Abschluss des Vorganges gespeichert und anschließend gelöscht, sofern keine gesetzlichen Aufbewahrungspflichten oder sonstigen berechtigten Gründe entgegenstehen. Im Detail: 

· Daten aufgrund einer allgemeinen Anfrage, die stationäre Themen zum Inhalt hat und losgelöst von einem zwischen uns bestehenden Kaufvertrag ist, speichern wir drei Monate ab Abschluss des Vorgangs. Rechtsgrundlage für die Speicherung ist Art. 6 Abs. 1 S. 1 lit. f) DSGVO (Interessenabwägung, basierend auf unserem berechtigten Interesse daran, auf deine Daten innerhalb einer angemessenen Zeit aus abgeschlossenen Vorgängen für Rückfragen und Prüfungen zugreifen zu können). 

· Anfragen, bei denen wir annehmen müssen, dass wir mit Gewährleistungsansprüchen konfrontiert werden könnten, speichern wir zwei Jahre ab Zustellung des Produktes aus unserem Kaufvertrag. Rechtsgrundlage ist Art. 6 Abs. 1 S. 1 lit. f) DSGVO (Interessenabwägung, basierend auf unserem berechtigten Interesse für die Dauer der Verjährungsfrist aus § 438 Abs. 1 Nr. 3 BGB alle vorgangsrelevanten Informationen aufzubewahren).

 · Wenn deine Anfrage einen Vorfall thematisiert, aus dem du möglicherweise Ansprüche nach § 823 Abs. 1, 2 BGB (z. B. Verletzungen im stationären Markt), Ansprüche aus dem Produkthaftungsgesetz oder sonstige Ansprüche, die sich nach den allgemeinen Verjährungsfristen richten, herleiten könntest, speichern wir deine zugrundeliegenden Daten drei Jahre ab Jahresende des beschriebenen Vorfalls. Rechtsgrundlage ist Art. 6 Abs. 1 S. 1 lit. f) DSGVO (Interessenabwägung, basierend auf unserem berechtigten Interesse für die Dauer der dreijährigen Verjährungsfrist aus §§ 195, 199 Abs. 1 BGB alle vorgangsrelevanten Informationen aufzubewahren). 

· Wenn deine Anfrage ein für uns abrechnungsrelevantes Thema zum Inhalt hat (z. B. Anfrage im Zusammenhang mit einem Gutschein), speichern wir deine Daten zehn Jahre ab Schluss des Jahres, in dem wir von dem abrechnungsrelevanten Thema Kenntnis erhalten haben. Rechtsgrundlage ist Art. 6 Abs. 1 S. 1 lit. c) DSGVO (Aufbewahrung zur Erfüllung unserer gesetzlichen Pflicht aus §§ 257 HGB, 147 AO). 

· Die Aufzeichnung unseres telefonischen Kundengesprächs, die wir infolge deiner Einwilligung vornehmen, wird 90 Tage gespeichert. Die Transkription unseres telefonischen Kundengesprächs, die wir infolge deiner Einwilligung vornehmen, wird 30 Tage gespeichert.

Für die Verarbeitung deiner Daten setzen wir auch Dienstleister ein, die sich in Drittländern außerhalb der Europäischen Union befinden. Länder außerhalb der Europäischen Union handhaben den Schutz von personenbezogenen Daten anders als Länder innerhalb der Europäischen Union. Es gibt aktuell keinen Beschluss der EU-Kommission, dass diese Drittländer allgemein ein angemessenes Schutzniveau bieten. Wir haben daher besondere Maßnahmen getroƯen, um sicherzustellen, dass deine Daten in den Drittländern ebenso sicher wie innerhalb der Europäischen Union verarbeitet werden. Soweit unsere Dienstleister nach dem EU-U.S. Data Privacy Framework (https://www.dataprivacyframework.gov/list) zertifiziert sind, erfüllt diese Zertifizierung die Anforderungen an ein angemessenes Datenschutzniveau aus der DSGVO. Mit unseren Dienstleistern in Drittländern, die nicht nach dem EU-U.S. Data Privacy Framework zertifiziert sind, schließen wir den von der Kommission der Europäischen Union für die Verarbeitung von personenbezogenen Daten in Drittländern bereitgestellten Datenschutzvertrag (Standard-Datenschutzklauseln) ab. Dieser sieht geeignete Garantien für den Schutz deiner Daten bei Dienstleistern im Drittland vor, um ein angemessenes Datenschutzniveau sicherzustellen. Die Standard-Vorlage des Datenschutzvertrags kannst du hier abrufen: https://commission.europa.eu/publications/publications-standard-contractualclauses-sccs_de 

Die Bereitstellung deiner personenbezogenen Daten ist weder gesetzlich noch vertraglich vorgeschrieben. Ohne die für die Bearbeitung deines Anliegens erforderlichen Angaben können wir dein Anliegen jedoch gegebenenfalls nicht oder nicht vollständig bearbeiten.

Es findet keine ausschließlich auf einer automatisierten Verarbeitung beruhende Entscheidung einschließlich Profiling im Sinne von Art. 22 DSGVO statt.

11.1 Auskunft 

Du kannst Auskunft über deine von uns verarbeiteten personenbezogenen Daten verlangen.

 11.2 Berichtigung 

Sollten deine Angaben nicht (mehr) zutreffend sein, kannst du die Berichtigung deiner Daten verlangen. Sollten deine Daten unvollständig sein, kannst du eine Vervollständigung verlangen. 

11.3 Löschung 

Du hast das Recht, die Löschung deiner Daten zu verlangen. Bitte beachte, dass ein Anspruch auf Löschung von dem Vorliegen eines legitimen Grundes abhängt. Zudem dürfen keine Vorschriften bestehen, die uns zur Aufbewahrung deiner Daten berechtigen oder verpflichten. 

11.4 Einschränkung der Verarbeitung

 Du hast das Recht, die Einschränkung der Verarbeitung deiner Daten zu verlangen. Bitte beachte, dass ein Anspruch auf Einschränkung der Verarbeitung von dem Vorliegen eines legitimen Grundes abhängt. 

11.5 Widerspruch 

Du hast das Recht, aus Gründen, die sich aus deiner besonderen Situation ergeben, gegen die Verarbeitung deiner Daten Widerspruch einzulegen. Im Falle eines berechtigten Widerspruchs werden wir deine Daten nicht mehr verarbeiten. 

11.6 Beschwerderecht 

Darüber hinaus besteht ein Beschwerderecht bei einer zuständigen Datenaufsichtsbehörde. Solltest du der Aufassung sein, dass die Verarbeitung deiner Daten durch uns rechtswidrig ist oder wir aus anderen Gründen gegen die Bestimmungen zum Datenschutz verstoßen, kannst du dich bei einer Aufsichtsbehörde beschweren. 

11.7 Datenübertragbarkeit 

Du hast das Recht, personenbezogene Daten, die du uns mitgeteilt hast, in einem elektronischen Format zu erhalten. 

11.8 Widerruf deiner Einwilligung 

Du hast das Recht, eine Einwilligung in die Verarbeitung deiner Daten, die du uns gegenüber erteilt hast, jederzeit zu widerrufen. Am einfachsten kannst du eine von dir erteilte Einwilligung widerrufen, indem du dich an die unter 1. genannten Kontaktdaten wendest. Der Widerruf der Einwilligung berührt nicht die Rechtmäßigkeit der bis zum Widerruf durchgeführten Verarbeitung deiner Daten.